Hoy en día, disponer de un servicio de soporte de primer nivel o helpdesk se ha convertido en herramienta fundamental para muchas empresas. Resolver incidencias y dar respuesta rápida tanto a clientes externos como a empleados es objetivo prioritario para mejorar la satisfacción de quienes han confiado en el negocio y también para optimizar los procesos dentro de la propia compañía.
Los objetivos primordiales de un helpdesk son optimizar el tiempo de atención y la efectividad de los agentes dedicados a la atención, así como permitir un seguimiento de los casos para un posterior análisis que facilite la toma de decisiones estratégicas. Sin embargo, hay factores que alteran negativamente el rendimiento de este soporte de primer nivel. Analizamos algunos de los más habituales.
1. Uso de un software gratuito
En el ámbito de las tecnologías de la información todo se mueve con extraordinaria rapidez. Los avances y mejoras se suceden a veces a un ritmo vertiginoso, y esto hace que muchas compañías retrasen la decisión de invertir en mejoras y herramientas tecnológicas. Se buscan así soluciones como helpdesk gratuitos.
Sin embargo, aunque estas herramientas puedan ofrecer resultados, estos serán muy limitados y generalmente a corto plazo. Lo ideal es siempre contar con un helpsdesk a medida, que se adapte al funcionamiento, los servicios, los flujos de trabajo y las necesidades específicas de la compañía u organización. Las herramientas gratuitas por lo general, no alcanzan a cubrir todos estos aspectos.
2. El software no es escalable
Las empresas crecen y evolucionan, y todos sus servicios y mecanismos de gestión deben poder hacerlo con ellas para no perder competitividad. Para evitar que haya una pérdida de efectividad en las comunicaciones internas o externas y en la resolución de incidencias, es importante asegurarse de que el helpdesk elegido es escalable.
En este sentido, un helpdesk que no ofrezca la posibilidad de ir ampliándolo según crezca el negocio es garantía de que en algún momento empezará a fallar en su rendimiento. Esta cuestión, inevitablemente, afectará al funcionamiento de la compañía, a su prestigio y a su posición en el mercado.
3. Un helpdesk limitado
El helpdesk debe adaptarse a todos los servicios o productos para no perder efectividad ni ver mermado su rendimiento. La diversificación es, en el panorama actual, muy común. Cada vez son más las empresas o negocios que tienen diferentes líneas de negocio, y eso plantea todo un reto en la gestión de incidencias.
Por un lado, no diferenciar los canales de atención según productos entorpece el trabajo de quienes deben distribuir las incidencias. Por otro lado, limitar el helpdesk a un único producto supone la imposibilidad de responder y resolver todas las dudas o problemas que clientes y proveedores pueden plantear en un momento dado. Y también se dificulta la gestión adecuada de los acuerdos de nivel de servicios.
4. Mala organización
Otro de los factores que pueden llevar a una merma en el rendimiento de un helpdesk es que no haya una adecuada distribución del trabajo entre los técnicos. Las consecuencias son errores que rebajan la efectividad, como repetir órdenes de trabajo que implican pérdida de tiempo, emplear recursos de manera ineficiente y provocar una mala impresión en el usuario.
Esta mala organización que repercute en el rendimiento del helpdesk se soluciona mediante soluciones informáticas multiproducto adecuadas. En este caso, la clave no es otra que la automatización.
5. Falta de análisis de la situación
Las métricas y los análisis son fundamentales en cualquier aspecto operativo de una empresa. Si hablamos de helpdesk, conocer al detalle el tipo de incidencias, el tiempo de resolución o el nivel de satisfacción del usuario por la atención recibida son fundamentales.
Solo el análisis detallado de estos datos va a permitir obtener una información muy valiosa, tanto de los aspectos que son mejorables como de aquellos otros en los que los niveles de satisfacción son elevados. Ese debe ser el punto de partida para la toma de decisiones estratégicas, corrección de fallos y deficiencias en el helpdesk o introducción de mejoras que permitan seguir avanzando en la buena dirección.
Todos estos son aspectos fundamentales en el rendimiento de un helpdesk. Y no hay que olvidar que su eficiencia va a jugar un papel decisivo en el buen funcionamiento de un departamento tan importante como es el que gestiona las incidencias. Este es un canal de comunicación básico y cualquier interferencia en él supondrá una rebaja en los niveles de satisfacción y eficiencia. Por ello, nunca hay que perderlo de vista.