El Service Desk de IT está diseñado para ser el punto principal de interacción entre las organizaciones de IT y los usuarios. El service desk es el punto único de contacto entre el proveedor de servicio servicios tecnológicos y los usuarios para las actividades diarias.
El Service Desk ofrece a las organizaciones una opción rentable y económica para liberar a sus equipos de ingeniería y expertos de las tareas tecnológicas, suministrando un soporte que gestione las incidencias tecnológicas.
Por qué necesitas un Service Desk para tus servicios tecnológicos
La tarea fundamental que desempeña es el papel fundamental de facilitar la integración de los procesos del negocio con el ecosistema tecnológico y la infraestructura más amplia de gestión de servicios, enfocado al usuario.
Los servicios del Service Desk generan valor, ofreciendo respuestas reactivas a los problemas de los usuarios y ayudando en la planificación y desarrollo de los servicios tecnológicos.
Una plataforma de Service Desk permite gestionar un enorme volumen de incidentes y brindar respuestas de manera inmediata y eficiente a los clientes, englobando procesos que le permiten planificar, estructurar y proveer una mayor variedad de servicios.
Una de sus ventajas es la constante búsqueda de implementar procesos integrales que den soluciones adecuadas al cliente y hacerlo de modo integrado, rápido, ordenado y eficiente, con capacidad de gestionar una gran cantidad de incidentes por su simplicidad.
El servicio se ofrece mediante una rápida respuesta que es clave para retener al cliente y no afectar su fidelidad, y siempre con agentes de alta especialización técnica y con habilidades específicas según el tipo de incidencia, técnicos especializados y más competentes.
Un sistema integrado de Service Desk permite resolver las incidencias que llegan por diversos canales: teléfono, email, mensajería instantánea, WhatsApp, redes sociales… utilizando un sistema omnicanal se garantiza la calidad del servicio.
Al atender cada uno de los agentes, las consultas de su especialidad, y seguir fácilmente las interacciones y necesidades de un mismo cliente, con toda la información centralizada, el personal del cliente incrementa su productividad y rendimiento.
En general ofrecer una solución ágil y bien ordenada hace que los empleados de la empresa usuaria sean más eficientes, y estén más motivados al no tener que enfrentarse a problemas que detienen su trabajo, lo cual tiene impacto positivo a nivel operativo general y en el clima laboral.
Un buen servicio, ofrece una mayor autogestión por parte de los clientes, ya que se les facilita desde el inicio la información y los recursos necesarios para la continuidad de los procesos técnicos con normalidad.
El Service desk actúa como puente de comunicación entre los usuarios y la organización y su trabajo es fundamental dentro de una empresa ya que su trabajo va mucho más allá del soporte técnico, al resolver demandas complejas y es por eso que requiere un alto nivel de especialización.
En general establece, gestiona, supervisa las acciones de la tecnología de la información más complejas y busca asegurar que los procesos de negocio funcionen de forma adecuada y segura; teniendo como objetivo primordial la satisfacción del cliente.
Se asegura una prestación de servicios de calidad, actuando de forma estratégica y preventiva, y actúa como un único punto de contacto para todos los usuarios de los servicios de TI, restableciendo el funcionamiento normal del servicio, lo más rápido posible en caso de interrupción.
Rastrea y categorizar preguntas y consultas para ayudar a los gerentes a predecir problemas; y apoya y guiar al usuario desde el principio hasta el final; actuando de forma proactiva para resolver las solicitudes más complejas de TI.
Además, se encarga de realizar el mantenimiento de todos los programas y sistemas y de estudiar e implementar las herramientas tecnológicas más novedosas que ayuden a un mejor desempeño de las funciones de la empresa.
Se encargan de administrar los permisos de acceso de los usuarios si se les requiere, de coordinar contraseñas y proteger terminales, así como de elaborar informes que muestren y monitoreen el avance del trabajo, verificando que esté alineado con los objetivos predefinidos.
Existen diferentes estructuras de servicio, que dependen y se adaptan a las necesidades de cada cliente y de su entramado empresarial, de su organización y de su sistema de TI.
Los diferentes tipos de Service Desk demuestran que las compañías tienen una gran variedad a su alcance, y en todo caso, pueden alcanzar un máximo nivel de personalización debido a la profesionalidad de nuestro personal.