por admin2 | Oct 28, 2024 | Selección IT
No cabe duda que el sector tecnológico experimenta una demanda sin precedentes de profesionales IT altamente cualificados. Con la transformación digital de las empresas en pleno auge y la expansión de tecnologías como la inteligencia artificial, el cloud computing y la ciberseguridad, las organizaciones se enfrentan a una feroz competencia por atraer y retener a los mejores talentos del sector. Esta situación plantea un reto crítico: ¿cómo retener talento IT en tiempos de alta demanda?
En ARATECH entendemos que la clave para el éxito no solo radica en la atracción de talento, sino en la capacidad de crear un entorno que motive a los empleados IT a quedarse y desarrollarse dentro de la organización.
Crear un entorno de aprendizaje y desarrollo continuo
Una de las principales motivaciones para los profesionales IT es el desarrollo profesional. En un entorno donde las tecnologías cambian rápidamente, el aprendizaje constante es esencial. Los empleados del sector tecnológico buscan oportunidades para adquirir nuevas habilidades y avanzar en sus carreras.
Ofrecer formación continua, talleres de nuevas tecnologías y certificaciones, así como facilitar el acceso a plataformas de aprendizaje, es fundamental para que los empleados sientan que están progresando y ampliando su conjunto de habilidades. ARA Technology, por ejemplo, proporciona programas de formación y acceso a cursos especializados en áreas como desarrollo de software, ciberseguridad y gestión de proyectos, para garantizar que nuestros empleados se mantengan a la vanguardia de la innovación tecnológica.
Fomentar un equilibrio saludable entre vida laboral y personal
El bienestar de los empleados es cada vez más importante en la retención de talento. El sector IT, a menudo caracterizado por jornadas largas y exigentes, puede llevar a la fatiga y al agotamiento. Proporcionar un equilibrio saludable entre vida laboral y personal es crucial para reducir el desgaste y mantener a los empleados satisfechos.
Iniciativas como el teletrabajo, la flexibilidad horaria y la posibilidad de ajustar el ritmo de trabajo según las necesidades personales son elementos que contribuyen significativamente a la satisfacción del equipo. Estas medidas no solo aumentan la productividad, sino que también demuestran que la empresa se preocupa por el bienestar de sus empleados.
Ofrecer salarios y beneficios competitivos
En tiempos de alta demanda de talento IT, los salarios y los beneficios juegan un papel crucial en la retención de empleados. Aunque el dinero no es el único factor que impulsa a los profesionales IT a quedarse en una empresa, es fundamental ofrecer paquetes salariales competitivos en línea con el mercado.
Además del salario base, los beneficios adicionales como bonos, opciones de acciones, seguros de salud, días de vacaciones adicionales y planes de jubilación bien diseñados pueden marcar la diferencia. Los empleados también valoran cada vez más los beneficios no monetarios, como el acceso a programas de bienestar, servicios de coaching y apoyo psicológico, y actividades recreativas.
Cultura empresarial inclusiva y colaborativa
La cultura empresarial es uno de los aspectos más influyentes para que los empleados decidan quedarse en una organización. Una cultura que fomente la colaboración, la inclusión y la transparencia puede ser un poderoso motivador para los equipos IT, ya que promueve un entorno de trabajo positivo y gratificante.
Fomentar la diversidad y la inclusión en el lugar de trabajo es esencial, especialmente en un sector tan multicultural y global como el IT. Además, una cultura que valore las contribuciones individuales, que ofrezca reconocimiento y que motive a los empleados a compartir sus ideas y proyectos de manera abierta, aumenta el sentido de pertenencia y propósito.
Facilitar oportunidades de crecimiento interno
Los profesionales IT desean avanzar en sus carreras, y una de las principales razones por las que abandonan una empresa es la falta de oportunidades de promoción. Para retener a estos empleados, es fundamental ofrecerles oportunidades claras de crecimiento interno.
Establecer planes de carrera personalizados y permitir que los empleados asuman nuevos retos dentro de la empresa contribuye a retener el talento. Aratech se esfuerza por crear un entorno donde los empleados puedan ascender dentro de la organización, moviéndose hacia roles de liderazgo, gestión de proyectos o especialización técnica según sus preferencias y habilidades.
Reconocimiento y recompensas
El reconocimiento es una herramienta poderosa para retener talento. Los empleados quieren sentir que su trabajo es valorado y que están haciendo una contribución importante al éxito de la empresa. Crear un sistema que reconozca el esfuerzo y los logros, ya sea de manera formal o informal, puede tener un gran impacto en la retención de empleados IT.
Las recompensas no necesariamente tienen que ser monetarias. Un agradecimiento público, una mención en una reunión de equipo o incluso la oportunidad de trabajar en un proyecto emocionante pueden ser formas efectivas de reconocimiento.
Fomentar la innovación y los proyectos desafiantes
Los profesionales IT son naturalmente curiosos y les encanta resolver problemas complejos. Uno de los errores más comunes que pueden llevar a la fuga de talento es asignar a los empleados tareas rutinarias o proyectos sin desafíos.
Ofrecer proyectos desafiantes e innovadores es esencial para mantener el interés y el compromiso de los empleados IT. Fomentar un entorno donde se valore la experimentación, el pensamiento creativo y la innovación ayudará a mantener a los empleados motivados y comprometidos a largo plazo. En ARA Technology, siempre tratamos de asignar a nuestro equipo proyectos que les permitan explorar nuevas ideas y expandir sus capacidades técnicas.
Ofrecer autonomía y confianza
El talento IT valora mucho la autonomía en su trabajo. Dar a los empleados la libertad para tomar decisiones, proponer soluciones y gestionar sus propios proyectos genera un sentido de responsabilidad y confianza que puede ser decisivo para su permanencia en la empresa.
Permitir que los empleados trabajen de manera independiente y establezcan sus propios objetivos también fomenta una cultura de confianza y compromiso. Al ofrecer un entorno donde se respete la autonomía, las empresas pueden reducir la rotación de personal y asegurar que sus empleados se sientan empoderados en su día a día.
En tiempos de alta demanda de talento IT, las empresas deben ir más allá de los enfoques tradicionales para atraer y retener a sus empleados más valiosos. Crear un entorno de trabajo atractivo, con oportunidades de aprendizaje, un equilibrio saludable entre vida laboral y personal, reconocimiento y una cultura inclusiva, es clave para retener al mejor talento en el sector tecnológico.
En ARATECH estamos comprometidos a implementar estas estrategias para asegurar que nuestros equipos de IT se sientan valorados, motivados y apoyados en su desarrollo profesional, lo que nos permite seguir creciendo y liderando en el mundo de la tecnología.
por admin | Abr 22, 2024 | Servicios IT
Implementar un Service Desk eficiente en una empresa es fundamental para garantizar un soporte de TI de calidad, mejorar la satisfacción del cliente interno y externo, y optimizar la productividad del personal pero ¿cómo implementarlo de forma adecuada?
El objetivo del Service Desk
El Service Desk, también conocido como Centro de Servicio, es una función o departamento dentro de una organización responsable de brindar soporte y asistencia a los usuarios finales en relación con los servicios de tecnología de la información (TI) y otros servicios empresariales. Su principal objetivo es gestionar y resolver incidentes, solicitudes de servicio y problemas relacionados con el uso de la tecnología y los sistemas de información.
El Service Desk actúa como punto de contacto centralizado entre los usuarios y el equipo de soporte técnico de la organización. Los usuarios pueden comunicarse con el Service Desk a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, chat en línea o un portal de autoservicio, para reportar problemas, solicitar ayuda o realizar consultas relacionadas con la tecnología.
Las funciones típicas del Service Desk incluyen la recepción y registro de incidentes y solicitudes de servicio, el diagnóstico y la resolución de problemas técnicos, la escalación de problemas complejos a equipos especializados, la gestión de cambios y actualizaciones de software, y la provisión de información y orientación a los usuarios.
El Service Desk también juega un papel importante en la gestión de la comunicación y la coordinación entre los diferentes equipos de TI y las partes interesadas internas y externas. Además, es responsable de mantener registros precisos de todos los incidentes y solicitudes, así como de proporcionar informes y análisis sobre el rendimiento del servicio.
Prácticas correctas de instalación del Service Desk
Definir claramente los objetivos y el alcance del Service Desk
Antes de implementar un Service Desk, es crucial establecer objetivos claros y definir el alcance de los servicios que se ofrecerán. Esto incluye determinar los canales de comunicación, los horarios de atención, los tipos de incidentes y solicitudes que se manejarán, y los niveles de servicio esperados.
Seleccionar una plataforma de Service Desk adecuada
Elegir la plataforma de Service Desk adecuada es fundamental para el éxito del proyecto. La plataforma debe ser fácil de usar, escalable, personalizable y compatible con las necesidades específicas de la empresa. Además, debe ofrecer funcionalidades como gestión de incidentes, solicitudes de servicio, gestión de cambios, base de conocimientos y reportes analíticos.
Establecer procesos y procedimientos claros
Definir procesos y procedimientos claros es esencial para garantizar la consistencia y la eficiencia en la gestión de incidentes y solicitudes. Esto incluye la creación de flujos de trabajo bien definidos, la asignación de roles y responsabilidades, y la documentación detallada de los procedimientos operativos estándar (SOP).
Capacitar al personal adecuadamente
Proporcionar capacitación adecuada al personal del Service Desk es fundamental para garantizar un servicio de calidad. El personal debe estar capacitado en el uso de la plataforma de Service Desk, así como en habilidades de comunicación, resolución de problemas y gestión de incidentes.
Además, es importante ofrecer capacitación continua para mantenerse al día con las nuevas tecnologías y mejores prácticas.
Implementar una base de conocimientos
Una base de conocimientos bien organizada y actualizada puede ayudar a resolver problemas de manera más rápida y eficiente. La base de conocimientos debe contener soluciones a problemas comunes, guías de resolución de problemas paso a paso, tutoriales y otra información útil para el personal y los usuarios finales.
Automatizar procesos repetitivos: La automatización de procesos repetitivos puede ayudar a mejorar la eficiencia del Service Desk y reducir la carga de trabajo del personal. Esto incluye la automatización de tareas como la creación de tickets, la asignación de recursos, la escalación de problemas y la generación de informes.
Medir y monitorear el desempeño
Es importante establecer métricas de desempeño claras y monitorear regularmente el rendimiento del Service Desk. Esto incluye métricas como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y la cantidad de incidentes resueltos. El monitoreo constante permite identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas según sea necesario.
Recopilar y utilizar retroalimentación
La retroalimentación de los usuarios finales y el personal del Service Desk es invaluable para mejorar continuamente el servicio. Se deben implementar mecanismos para recopilar comentarios, como encuestas de satisfacción del cliente, revisiones de tickets y reuniones de retroalimentación. Esta retroalimentación debe utilizarse para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en los procesos y procedimientos según sea necesario.
Implementar un Service Desk eficiente requiere una combinación de tecnología adecuada, procesos bien definidos, capacitación del personal y un enfoque centrado en el cliente. Al seguir estas prácticas clave, las empresas pueden garantizar un soporte de TI de calidad y mejorar la experiencia del usuario final.
por admin | Jul 27, 2022 | Blog Tech
Cuando se habla del servicio de soporte, tendemos a pensar en grandes empresas, especialmente aquellas relacionadas con las tecnologías de la información (TI). Aunque esto es lo más común, la transformación digital masiva ha llevado a cambiar estos paradigmas amplificando el panorama. Hoy esta necesidad se ha expandido incluyendo a sectores no directamente relacionados con este.
Sobre esta base, no exageramos al decir que ofrecer soporte es casi tan prioritario como cuidar la calidad del producto o servicio del que deriva; básicamente porque mejora la interacción y promueve la fidelización de los clientes. Si tu empresa aún no ha incluido este entre sus servicios, quizás sea momento de replantearse. El porqué lo planteamos con 5 justificaciones que describimos a continuación.
Mayor seguridad para la empresa
Así como en la calle, en el mundo digital la seguridad es un aspecto indispensable. En primer lugar, porque la mayoría de las interacciones empresa-cliente conllevan la transferencia de datos. Estos, además de ser útiles para el negocio, también constituyen un objetivo valioso para los delincuentes cibernéticos. Así que parte del proceso de venta o contratación también incluye garantizar protección contra ellos.
Un equipo de soporte bien conformado puede ser la forma de proporcionar mayor confiabilidad a la clientela respecto al manejo de los datos. Este departamento podría educar y orientar ante las posibles dudas relacionadas con el tema; y más importante aún, podría ofrecer apoyo en el monitoreo, la detección y el abordaje de situaciones irregulares, evitando así consecuencias mayores.
Mejora general de la experiencia del usuario y la relación con el cliente
Hoy en día, el marketing no se centra únicamente en vender, sino que también persigue la fidelización de los clientes. Existen varias formas de lograrlo, siendo una de ellas la mejora de su experiencia, ya sea en la fase de consideración o de conversión. Ofrecer tecnología de punta, diseñada a la medida de la empresa es un gran paso en ello; pero esta debería ir acompañada de un servicio de soporte en todo momento.
Cuando los clientes interactúan con la plataforma, la experiencia deja una impresión en ellos. Estos pueden expresarla a través de diferentes canales, como un sitio web, una app o las redes sociales. El equipo de soporte puede acceder a estas opiniones y tomarlas para futuras actualizaciones que resuelvan las fallas o faciliten ciertos procedimientos; así podremos estimular su interés por regresar.
Mejora de la eficiencia del equipo
Si bien lo ideal es que todo funcione tan bien que no sea necesario un equipo de soporte, siempre hay que estar preparados. De este modo, podemos garantizar la continuidad de los procesos, identificar fallas de seguridad o de funcionamiento y, en función de ellas, implementar mejoras. Esta es otra razón por la que es importante considerarlo dentro de la configuración de una empresa que ha implementado TI.
El desarrollo de esta dinámica tiene un impacto indirecto sobre la mejora de la eficiencia general de la empresa. Y es que esta no depende únicamente de que los departamentos principales cumplan con sus funciones; tampoco de que la tecnología integrada sea la de última generación. Si bien ambos aspectos son importantes, deben complementarse con un equipo de soporte con preparación para ofrecer soluciones.
Estimulación del crecimiento de la organización
El crecimiento de una empresa no se rige únicamente por la cantidad de empleados; también está estrechamente relacionado con otros factores como su cultura organizacional; su simpatía con las tendencias locales o mundiales del mercado; con la tecnología implementada y, aunque suene increíble, con las características adicionales o complementarias que ofrezca al público o clientela, como el soporte.
La existencia de un servicio de soporte beneficia tanto a clientes como a empleados. Esto se logra al educarlos respecto al uso de plataforma, cada uno en la forma en que le compete; al proporcionar respuestas a preguntas comunes; y también al identificar fallas internas o incongruencias del sistema porque esto permite plantear soluciones destinadas a mejorar la experiencia de ambas partes.
Ahorro de dinero
Y, por último y nunca menos importante, los temas financieros. No importa cuán visionaria sea la idea que subyace un negocio: si no su implementación no genera ganancias, no es rentable. Para ello, hay que cerciorarse de que cada uno de los pasos que lo componen funciona bien y de forma coordinada. Muchas veces, este equilibrio se consigue por ensayo y error, y un equipo de soporte tiene mucho para aportar.
La continuidad de los procesos dentro de una empresa es primordial para la optimización del presupuesto. En cambio, los retrasos por burocracia, fallas operacionales o de la tecnología cuestan dinero y dificultan el rápido retorno de la inversión. Al ofrecer un servicio de soporte, se puede limitar el impacto de las fallas a través de la detección y abordaje oportunos.En conclusión, el equipo de soporte de TI es tan importante como otras divisiones de una empresa. Por medio de este se pueden lograr varios objetivos que influyen directa e indirectamente sobre su funcionamiento y reputación. Entre ellos, la relación con el cliente; la optimización de la plataforma; la facilidad del retorno de la inversión; así como mantenerse al día con las tendencias en el mercado.
![Qué factores disminuyen el rendimiento de un helpdesk]()
por admin | Sep 30, 2021 | Blog Tech
Hoy en día, disponer de un servicio de soporte de primer nivel o helpdesk se ha convertido en herramienta fundamental para muchas empresas. Resolver incidencias y dar respuesta rápida tanto a clientes externos como a empleados es objetivo prioritario para mejorar la satisfacción de quienes han confiado en el negocio y también para optimizar los procesos dentro de la propia compañía.
Los objetivos primordiales de un helpdesk son optimizar el tiempo de atención y la efectividad de los agentes dedicados a la atención, así como permitir un seguimiento de los casos para un posterior análisis que facilite la toma de decisiones estratégicas. Sin embargo, hay factores que alteran negativamente el rendimiento de este soporte de primer nivel. Analizamos algunos de los más habituales.
1. Uso de un software gratuito
En el ámbito de las tecnologías de la información todo se mueve con extraordinaria rapidez. Los avances y mejoras se suceden a veces a un ritmo vertiginoso, y esto hace que muchas compañías retrasen la decisión de invertir en mejoras y herramientas tecnológicas. Se buscan así soluciones como helpdesk gratuitos.
Sin embargo, aunque estas herramientas puedan ofrecer resultados, estos serán muy limitados y generalmente a corto plazo. Lo ideal es siempre contar con un helpsdesk a medida, que se adapte al funcionamiento, los servicios, los flujos de trabajo y las necesidades específicas de la compañía u organización. Las herramientas gratuitas por lo general, no alcanzan a cubrir todos estos aspectos.
2. El software no es escalable
Las empresas crecen y evolucionan, y todos sus servicios y mecanismos de gestión deben poder hacerlo con ellas para no perder competitividad. Para evitar que haya una pérdida de efectividad en las comunicaciones internas o externas y en la resolución de incidencias, es importante asegurarse de que el helpdesk elegido es escalable.
En este sentido, un helpdesk que no ofrezca la posibilidad de ir ampliándolo según crezca el negocio es garantía de que en algún momento empezará a fallar en su rendimiento. Esta cuestión, inevitablemente, afectará al funcionamiento de la compañía, a su prestigio y a su posición en el mercado.
3. Un helpdesk limitado
El helpdesk debe adaptarse a todos los servicios o productos para no perder efectividad ni ver mermado su rendimiento. La diversificación es, en el panorama actual, muy común. Cada vez son más las empresas o negocios que tienen diferentes líneas de negocio, y eso plantea todo un reto en la gestión de incidencias.
Por un lado, no diferenciar los canales de atención según productos entorpece el trabajo de quienes deben distribuir las incidencias. Por otro lado, limitar el helpdesk a un único producto supone la imposibilidad de responder y resolver todas las dudas o problemas que clientes y proveedores pueden plantear en un momento dado. Y también se dificulta la gestión adecuada de los acuerdos de nivel de servicios.
4. Mala organización
Otro de los factores que pueden llevar a una merma en el rendimiento de un helpdesk es que no haya una adecuada distribución del trabajo entre los técnicos. Las consecuencias son errores que rebajan la efectividad, como repetir órdenes de trabajo que implican pérdida de tiempo, emplear recursos de manera ineficiente y provocar una mala impresión en el usuario.
Esta mala organización que repercute en el rendimiento del helpdesk se soluciona mediante soluciones informáticas multiproducto adecuadas. En este caso, la clave no es otra que la automatización.
5. Falta de análisis de la situación
Las métricas y los análisis son fundamentales en cualquier aspecto operativo de una empresa. Si hablamos de helpdesk, conocer al detalle el tipo de incidencias, el tiempo de resolución o el nivel de satisfacción del usuario por la atención recibida son fundamentales.
Solo el análisis detallado de estos datos va a permitir obtener una información muy valiosa, tanto de los aspectos que son mejorables como de aquellos otros en los que los niveles de satisfacción son elevados. Ese debe ser el punto de partida para la toma de decisiones estratégicas, corrección de fallos y deficiencias en el helpdesk o introducción de mejoras que permitan seguir avanzando en la buena dirección.
Todos estos son aspectos fundamentales en el rendimiento de un helpdesk. Y no hay que olvidar que su eficiencia va a jugar un papel decisivo en el buen funcionamiento de un departamento tan importante como es el que gestiona las incidencias. Este es un canal de comunicación básico y cualquier interferencia en él supondrá una rebaja en los niveles de satisfacción y eficiencia. Por ello, nunca hay que perderlo de vista.
por admin | Abr 29, 2021 | Blog Tech
Cuando se trata de una empresa enfocada en la comercialización de un producto o servicio, uno de los aspectos más importantes de su sistema es ayudar a aquellos clientes que presentan tanto quejas como problemas. Sin embargo, ofrecer ayuda personalizada de forma remota y eficiente no es algo que todas las empresas puedan hacer fácilmente. Es por eso que el helpdesk ha ganado relevancia entre muchas empresas actualmente.
Es reconocido que toda empresa que se considere productiva, siempre busca formas de automatizar su sistema y forma de trabajo, y el helpdesk es un software que puede ayudarte a hacer exactamente eso. Sin embargo, este tiene un enfoque diferente al que usualmente estamos acostumbrados. Se trata de un software diseñado específicamente para mejorar la forma en que las empresas realizan la atención al cliente.
¿Qué es exactamente un helpdesk para empresa?
Un helpdesk es un software que funciona de forma muy similar a como trabaja un departamento de atención al cliente. Se encarga de organizar la información sobre problemas y quejas de los clientes tanto externos como internos (empleados), con el fin de ayudar a la empresa a responder de forma más rápida y eficiente. Además, también ofrecen funciones adicionales que ayudan a mejorar la forma en que trabajan los empleados de atención.
¿Cómo funciona un helpdesk?
Un helpdesk puede tener más de una función dentro de una empresa. Una de las funciones más reconocidas, y que probablemente podrás encontrar en cualquiera de estos softwares, es la de centralizar los puntos de contacto de una empresa. Es decir, si tu compañía ofrece diferentes medios de atención al cliente como emails, números de teléfono y redes sociales; toda la información se recibirá a través un solo medio en el software de gestión.
También podrás encontrar otras funciones útiles, como un sistema que te permite saber que tan satisfactoria fue la experiencia de tus clientes, y recopilación de datos para saber cuáles son los temas que se tratan con mayor frecuencia. Adicionalmente, podrás acceder a un sistema de seguimiento (bastante utilizado en los helpdesk), para los empleados de tu empresa no tengan que resolver un mismo problema una y otra vez, sino que el sistema lo haga por ellos.
Razones por las que necesitas un helpdesk en tu empresa
Aunque no lo creas, es posible que ya cuentes con un helpdesk en tu empresa. Basados en su definición, se podría decir que un equipo de atención al cliente que se encarga de atender llamadas sobre problemas y quejas de los consumidores es un helpdesk, aunque uno de menor eficiencia. Sin embargo, un equipo que trabaje con este software digital especializado para esta tarea puede ofrecerte muchas más ventajas:
Mayor rapidez de respuesta
Cuando se trata de resolver problemas en masa, el proceso de resolución se puede tomar mucho tiempo si se tiene diferentes canales que atender. Imagina tener que pasar constantemente de atender una llamada, a revisar los emails, y a responder comentarios y mensajes en redes sociales. Con un helpdesk, toda esta información es accesible desde una única pestaña, ahorrando tiempo valioso para los empleados de tu empresa.
Un equipo de atención al cliente escalable
Imagina poder expandir el equipo de atención al cliente de tu empresa sin tener que invertir más recursos. Utilizar un software helpdesk te permite automatizar la mayoría de procesos en la que trabajan tus empleados, reduciendo el trabajo que se hay que hacer. Esto se logra de diferentes maneras: estableciendo sistemas de notificaciones para cuando hay un nuevo problema, o incluso asignando etiquetas a problemas similares que ya han sido resueltos antes.
Mejora tus productos y servicios
Aparte de encargarte de resolver los problemas que presenten tus consumidores, también debes utilizar la información que ofrecen como una base para mejorar los productos y servicios de tu empresa. Pero ¿cómo puede un equipo recopilar todos estos datos y organizarlos en un esquema? Un helpdesk se encarga de hacerlo por ti, permitiéndote acceder a un sistema organizado de los temas que más preocupan a tus clientes.
