¿Sabes por qué se recomienda que las empresas tengan un equipo de soporte de TI? Aquí explicamos 5 razones principales.
Cuando se habla del servicio de soporte, tendemos a pensar en grandes empresas, especialmente aquellas relacionadas con las tecnologías de la información (TI). Aunque esto es lo más común, la transformación digital masiva ha llevado a cambiar estos paradigmas amplificando el panorama. Hoy esta necesidad se ha expandido incluyendo a sectores no directamente relacionados con este.
Sobre esta base, no exageramos al decir que ofrecer soporte es casi tan prioritario como cuidar la calidad del producto o servicio del que deriva; básicamente porque mejora la interacción y promueve la fidelización de los clientes. Si tu empresa aún no ha incluido este entre sus servicios, quizás sea momento de replantearse. El porqué lo planteamos con 5 justificaciones que describimos a continuación.
Mayor seguridad para la empresa
Así como en la calle, en el mundo digital la seguridad es un aspecto indispensable. En primer lugar, porque la mayoría de las interacciones empresa-cliente conllevan la transferencia de datos. Estos, además de ser útiles para el negocio, también constituyen un objetivo valioso para los delincuentes cibernéticos. Así que parte del proceso de venta o contratación también incluye garantizar protección contra ellos.
Un equipo de soporte bien conformado puede ser la forma de proporcionar mayor confiabilidad a la clientela respecto al manejo de los datos. Este departamento podría educar y orientar ante las posibles dudas relacionadas con el tema; y más importante aún, podría ofrecer apoyo en el monitoreo, la detección y el abordaje de situaciones irregulares, evitando así consecuencias mayores.
Mejora general de la experiencia del usuario y la relación con el cliente
Hoy en día, el marketing no se centra únicamente en vender, sino que también persigue la fidelización de los clientes. Existen varias formas de lograrlo, siendo una de ellas la mejora de su experiencia, ya sea en la fase de consideración o de conversión. Ofrecer tecnología de punta, diseñada a la medida de la empresa es un gran paso en ello; pero esta debería ir acompañada de un servicio de soporte en todo momento.
Cuando los clientes interactúan con la plataforma, la experiencia deja una impresión en ellos. Estos pueden expresarla a través de diferentes canales, como un sitio web, una app o las redes sociales. El equipo de soporte puede acceder a estas opiniones y tomarlas para futuras actualizaciones que resuelvan las fallas o faciliten ciertos procedimientos; así podremos estimular su interés por regresar.
Mejora de la eficiencia del equipo
Si bien lo ideal es que todo funcione tan bien que no sea necesario un equipo de soporte, siempre hay que estar preparados. De este modo, podemos garantizar la continuidad de los procesos, identificar fallas de seguridad o de funcionamiento y, en función de ellas, implementar mejoras. Esta es otra razón por la que es importante considerarlo dentro de la configuración de una empresa que ha implementado TI.
El desarrollo de esta dinámica tiene un impacto indirecto sobre la mejora de la eficiencia general de la empresa. Y es que esta no depende únicamente de que los departamentos principales cumplan con sus funciones; tampoco de que la tecnología integrada sea la de última generación. Si bien ambos aspectos son importantes, deben complementarse con un equipo de soporte con preparación para ofrecer soluciones.
Estimulación del crecimiento de la organización
El crecimiento de una empresa no se rige únicamente por la cantidad de empleados; también está estrechamente relacionado con otros factores como su cultura organizacional; su simpatía con las tendencias locales o mundiales del mercado; con la tecnología implementada y, aunque suene increíble, con las características adicionales o complementarias que ofrezca al público o clientela, como el soporte.
La existencia de un servicio de soporte beneficia tanto a clientes como a empleados. Esto se logra al educarlos respecto al uso de plataforma, cada uno en la forma en que le compete; al proporcionar respuestas a preguntas comunes; y también al identificar fallas internas o incongruencias del sistema porque esto permite plantear soluciones destinadas a mejorar la experiencia de ambas partes.
Ahorro de dinero
Y, por último y nunca menos importante, los temas financieros. No importa cuán visionaria sea la idea que subyace un negocio: si no su implementación no genera ganancias, no es rentable. Para ello, hay que cerciorarse de que cada uno de los pasos que lo componen funciona bien y de forma coordinada. Muchas veces, este equilibrio se consigue por ensayo y error, y un equipo de soporte tiene mucho para aportar.
La continuidad de los procesos dentro de una empresa es primordial para la optimización del presupuesto. En cambio, los retrasos por burocracia, fallas operacionales o de la tecnología cuestan dinero y dificultan el rápido retorno de la inversión. Al ofrecer un servicio de soporte, se puede limitar el impacto de las fallas a través de la detección y abordaje oportunos.En conclusión, el equipo de soporte de TI es tan importante como otras divisiones de una empresa. Por medio de este se pueden lograr varios objetivos que influyen directa e indirectamente sobre su funcionamiento y reputación. Entre ellos, la relación con el cliente; la optimización de la plataforma; la facilidad del retorno de la inversión; así como mantenerse al día con las tendencias en el mercado.